EURO.SUPPORT / PRÁVNE DOKUMENTY

Podmienky služby euro.support

Podmienky používania služby pre podnikateľov a organizácie

1. Rozsah a zmluvné strany

Tieto Podmienky služby (ďalej len „Podmienky“) upravujú používanie cloudovej platformy euro.support medzi spoločnosťou European Business Solutions s. r. o., Budatínska 20, 851 06 Bratislava, Slovenská republika, IČO 54 230 012, IČ DPH SK2121621689 (ďalej len „Poskytovateľ“), a podnikateľom, právnickou osobou alebo inou organizáciou, ktorá si vytvorí účet, objedná plán alebo používa Službu (ďalej len „Klient“). Služba nie je určená spotrebiteľom na súkromné použitie.

Osoba, ktorá Podmienky prijíma za Klienta, vyhlasuje, že je oprávnená Klienta zaviazať. Zmluva vzniká dňom, keď Klient vytvorí účet a prijme Podmienky, aktivuje skúšobné obdobie, potvrdí platený plán alebo začne Službu používať, podľa toho, čo nastane skôr.

2. Súčasť zmluvy a poradie dokumentov

Zmluvu tvoria tieto Podmienky, zvolený plán alebo individuálna objednávka, Dodatok o spracúvaní osobných údajov (DPA), Zásady zodpovedného používania AI a zoznam Subdodávateľov. Zásady ochrany súkromia, Informácie pre koncových používateľov a Zásady používania cookies majú informačný charakter, ak v nich nie je výslovne uvedené inak.

Pri rozpore má prednosť podpísaná individuálna objednávka, potom DPA vo veciach spracúvania osobných údajov, potom tieto Podmienky a napokon ostatné zmluvné dokumenty. Podmienky platformy Stripe, Shopify alebo iného distribučného kanála upravujú ich vlastné platobné a platformové služby; nemenia rozsah Služby poskytovanej Poskytovateľom.

3. Základné pojmy

• Služba – platforma euro.support vrátane klientskej zóny, chatového widgetu, ticketov, prekladov, AI funkcií, znalostných zdrojov, integrácií, API a súvisiacich služieb.
• Koncový používateľ – zákazník, návštevník alebo iná osoba, ktorá komunikuje s Klientom prostredníctvom Služby.
• Používateľ účtu – zamestnanec, agent, dodávateľ alebo iná osoba, ktorej Klient povolil prístup do účtu.
• Klientsky obsah – správy, tickety, prílohy, kontaktné a objednávkové údaje, produktové feedy, znalostné zdroje, pokyny, nastavenia a iné údaje vložené alebo sprístupnené Klientom.
• AI výstup – preklad, návrh odpovede, súhrn, kategorizácia, odporúčanie alebo automatizovaný úkon vytvorený alebo navrhnutý s použitím AI.
• Plán – zvolený rozsah funkcií, používateľov, ticketových schránok, kreditov, limitov a ceny.
• Dokumentácia – aktuálne technické a používateľské pokyny sprístupnené Poskytovateľom.

4. Predmet a funkcie Služby

euro.support pomáha Klientovi poskytovať medzinárodnú zákaznícku podporu bez jazykových bariér. Podľa aktivovaných funkcií môže Služba zahŕňať najmä:

• živý chat s identifikáciou jazyka a prekladom správ medzi Koncovým používateľom a agentom;
• príjem a spracovanie e-mailových ticketov vrátane príloh, prekladov, priorít a kategórií;
• AI agenta, návrhy odpovedí, sumarizáciu, kategorizáciu a odovzdanie komunikácie človeku;
• znalostné zdroje, otázky a odpovede, produktové feedy, vektorové vyhľadávanie a kontext pre AI;
• históriu komunikácie, štatistiky, prevádzkové prehľady a správu tímu;
• integrácie s elektronickými obchodmi, najmä Shopify, a s API alebo systémami vybranými Klientom;
• obchodné funkcie, napríklad zistenie objednávky, sledovania zásielky, dostupnosti produktu alebo zrušenie objednávky, ak ich Klient povolí.

Poskytovateľ môže Službu priebežne opravovať a rozvíjať. O zmene, ktorá podstatne znižuje hlavnú platenú funkciu, informuje Klienta v primeranom predstihu, ak to nebráni bezpečnosti, právnej povinnosti alebo naliehavej oprave. Funkcie označené ako beta, preview alebo skúšobné môžu byť zmenené či ukončené a poskytujú sa bez záväzku všeobecnej dostupnosti.

5. Účet, používatelia a bezpečnosť prístupu

Klient poskytne pravdivé a aktuálne údaje, určí oprávnených Používateľov účtu, nastaví im primerané roly a chráni prihlasovacie údaje. Individuálne účty sa nesmú zdieľať medzi osobami. Klient zodpovedá za činnosť svojich Používateľov účtu a bezodkladne oznámi podozrenie na neoprávnený prístup alebo zneužitie.

Poskytovateľ môže vyžadovať opätovné overenie, zmenu hesla alebo obmedziť reláciu, ak je to primerané ochrane účtu. Klient zodpovedá za bezpečnosť vlastných systémov, zariadení, API kľúčov a integrácií, ktoré so Službou prepája.

6. Povinnosti voči Koncovým používateľom

Klient určuje účely a právne základy spracúvania komunikácie svojich Koncových používateľov a v tomto rozsahu je prevádzkovateľom osobných údajov. Klient najmä:

• poskytne vlastné transparentné informácie o spracúvaní osobných údajov a o použití chatu, ticketov, prekladov a AI;
• zabezpečí potrebný právny základ, súhlasy a mechanizmus pre cookies alebo podobné technológie na svojom webe;
• jasne oznámi najneskôr pri prvom kontakte, že Koncový používateľ komunikuje s AI, ak to nie je z okolností zrejmé;
• umožní primeraný prístup k ľudskému agentovi alebo preskúmanie významného AI výstupu;
• nebude do Služby vkladať údaje, na ktorých spracúvanie nemá oprávnenie, a nebude vyžadovať nepotrebné citlivé údaje;
• vybaví práva dotknutých osôb a nastaví primerané retenčné pravidlá pre svoju komunikáciu.

7. Prijateľné používanie

Klient ani Používateľ účtu nesmie Službu používať na:

• nezákonnú, podvodnú, klamlivú, diskriminačnú alebo obťažujúcu činnosť;
• šírenie škodlivého kódu, spamu alebo obsahu porušujúceho práva tretích osôb;
• obchádzanie bezpečnostných opatrení, limitov, autentifikácie, merania spotreby alebo fakturácie;
• neoprávnené testovanie zraniteľností, reverzné inžinierstvo alebo získavanie zdrojového kódu, okrem rozsahu výslovne povoleného kogentným právom;
• vytváranie konkurenčnej služby kopírovaním podstatných prvkov Služby alebo systematickým získavaním údajov;
• spracúvanie osobitných kategórií údajov, údajov o trestných činoch alebo vysoko regulovaných údajov, ak to nebolo vopred písomne dohodnuté a primerane zabezpečené;
• použitie AI na zakázané praktiky, sociálne skórovanie, manipulatívne techniky alebo rozhodnutia s právnym či obdobne významným účinkom bez potrebného právneho základu a ľudského dohľadu.

Klient dodrží exportné, sankčné a obchodné obmedzenia, ktoré sa na neho vzťahujú. Pri porušení môže Poskytovateľ po primeranom upozornení odstrániť konkrétny obsah alebo obmedziť funkciu; bez upozornenia môže konať pri bezprostrednom bezpečnostnom alebo právnom riziku.

8. AI, preklady a ľudský dohľad

AI a strojové preklady pracujú pravdepodobnostne. Výstup môže byť neúplný, nepresný, nevhodný alebo podobný výstupu pre inú osobu. Klient posúdi vhodnosť AI pre svoj účel a nastaví mieru automatizácie, znalostné zdroje, povolené funkcie, eskaláciu a ľudský dohľad.

AI výstup nie je právnym, zdravotným, finančným ani iným odborným poradenstvom. Klient musí pred odoslaním alebo vykonaním overiť údaje, ktoré môžu ovplyvniť cenu, objednávku, nárok, zmluvu, bezpečnosť alebo práva osoby. Podrobné pravidlá sú v Zásadách zodpovedného používania AI.

Poskytovateľ nepoužíva Klientsky obsah na trénovanie vlastného všeobecne použiteľného modelu a nezapne dobrovoľné zdieľanie Klientskeho obsahu na tréning modelov externého AI dodávateľa bez výslovného pokynu Klienta. Vytváranie embeddingov a indexu pre vyhľadávanie v obsahu konkrétneho Klienta nie je tréningom všeobecného modelu.

9. Klientsky obsah a licencie

Klient si ponecháva všetky práva ku Klientskemu obsahu. Klient udeľuje Poskytovateľovi počas trvania zmluvy nevýhradnú licenciu a pokyn Klientsky obsah hostovať, kopírovať, prekladať, indexovať, prenášať a inak spracúvať iba v rozsahu potrebnom na poskytnutie, zabezpečenie a podporu Služby. Klient zaručuje, že má práva potrebné na tento pokyn.

Poskytovateľ môže vytvárať agregované a primerane anonymizované prevádzkové štatistiky, ktoré neidentifikujú Klienta ani Koncového používateľa, na meranie výkonu, bezpečnosti, kapacity a zlepšovanie Služby. Takéto údaje nepoužije na obnovenie identity osoby.

10. Integrácie, Shopify a obchodné funkcie

Integráciu aktivuje Klient a udeľuje jej rozsah oprávnení. Klient zodpovedá za oprávnenie pristupovať k prepojenému obchodu, API a údajom. Tretia strana môže vlastnú službu zmeniť, obmedziť alebo prerušiť; Poskytovateľ nezodpovedá za jej samostatnú prevádzku.

Pri Shopify sa inštalácia, oprávnenia, plán a platba môžu potvrdzovať priamo v Shopify. Obchod môže mať naraz iba jedno aktívne aplikačné predplatné. Zmena plánu nadobudne účinnosť podľa potvrdenia a pravidiel Shopify. Odinštalovanie aplikácie spravidla automaticky zruší Shopify predplatné; neznamená však automatické vymazanie všetkých údajov, ktoré sa riadi časťou 23 a DPA. Prípadné pomerné účtovanie, kredity, dane a refundácie určuje Shopify.

Funkcia, ktorá mení externý systém – napríklad zruší objednávku – sa vykoná iba pri povolenom oprávnení a podľa nastaveného potvrdzovacieho postupu. Klient overí rozsah prístupov a nesie zodpovednosť za svoje obchodné pravidlá, oprávnenosť úkonu a komunikáciu so zákazníkom.

11. Plány, skúšobné obdobie a limity

Rozsah Služby určuje Plán zobrazený pri objednávke alebo v individuálnej ponuke. Limity môžu zahŕňať AI kredity podľa skutočnej spotreby modelov a tokenov, počet ticketových schránok, používateľov, dátových zdrojov alebo iné prevádzkové jednotky. Aktuálna spotreba zobrazená v Službe môže mať krátke oneskorenie.

Po vyčerpaní limitu môže byť príslušná platená funkcia pozastavená, znížená alebo dostupná až po zmene Plánu či obnove obdobia. Poskytovateľ nebude bez súhlasu Klienta účtovať nadlimitnú spotrebu, ak objednávka výslovne neurčuje usage-based režim a maximálnu sumu. Skúšobné obdobie môže byť obmedzené a po jeho skončení sa účet zmení na dostupný bezplatný režim alebo sa platené funkcie zastavia, podľa informácie pri aktivácii.

12. Ceny, fakturácia, dane a platby

Ceny, mena, fakturačné obdobie a dane sú uvedené pri objednávke. Pri priamej objednávke platbu spracúva Stripe a ceny sú bez DPH, ak nie je uvedené inak. Pri Shopify objednávke cenu, menu, daň, faktúru a inkaso spravuje Shopify podľa fakturačného účtu obchodníka. Poskytovateľ nespracúva celé údaje platobnej karty.

Platený Plán sa obnovuje na rovnaké obdobie, kým ho Klient nezruší pred ďalším obnovením. Klient zodpovedá za správne fakturačné a daňové údaje a uhradí zákonné dane okrem dane z príjmu Poskytovateľa. Poplatky sa nevracajú, okrem prípadov vyžadovaných právom, individuálnou objednávkou alebo pravidlami fakturačnej platformy.

Pri neúspešnej priamej platbe môže Poskytovateľ platbu opakovať a poskytne primeranú lehotu na nápravu, spravidla 7 dní. Potom môže pozastaviť platené funkcie alebo znížiť Plán. Klient uhradí nesporné splatné sumy aj počas sporu o inú položku.

13. Zmeny cien

Poskytovateľ môže zmeniť cenu pre budúce fakturačné obdobia. O zvýšení informuje najmenej 30 dní vopred, ak zmenu neurčuje daň, kurz, platforma alebo zákon s kratšou lehotou. Ak Klient novú cenu neprijme, môže Plán zrušiť pred jej účinnosťou. Pri Shopify sa zmena potvrdzuje a uplatňuje podľa mechanizmu Shopify.

14. Dostupnosť, údržba a podpora

Poskytovateľ prevádzkuje Službu s odbornou starostlivosťou a primeranými opatreniami, nezaručuje však nepretržitú alebo bezchybnú dostupnosť. Plánovanú údržbu sa pokúsi oznámiť vopred; naliehavú údržbu môže vykonať bez oznámenia. Dostupnosť môže ovplyvniť internet, infraštruktúra, AI modely, e-mailové a obchodné platformy alebo zásah mimo kontroly Poskytovateľa.

Štandardná podpora sa poskytuje elektronicky v rozsahu Plánu. Záväzná úroveň služby, čas reakcie alebo servisný kredit platí len vtedy, ak je výslovne uvedený v individuálnej objednávke.

15. Dôvernosť

Každá strana chráni neverejné obchodné, technické a bezpečnostné informácie druhej strany najmenej rovnakou starostlivosťou ako vlastné informácie obdobnej povahy, nie však menšou než primeranou. Sprístupní ich iba osobám, ktoré ich potrebujú poznať a sú viazané mlčanlivosťou, alebo ak to vyžaduje právo. Ak je to dovolené, pred povinným sprístupnením druhú stranu upozorní.

Povinnosť sa nevzťahuje na informácie, ktoré boli oprávnene verejné, prijaté bez povinnosti mlčanlivosti, nezávisle vytvorené alebo oprávnene známe pred sprístupnením. Povinnosť trvá 5 rokov po skončení zmluvy; pri obchodnom tajomstve po dobu jeho ochrany.

16. Ochrana osobných údajov a bezpečnosť

Ak Poskytovateľ spracúva osobné údaje v mene Klienta, platí DPA. Poskytovateľ používa primerané technické a organizačné opatrenia s prihliadnutím na riziko a môže zapojiť subdodávateľov uvedených v aktuálnom zozname. Klient nesmie Službu považovať za náhradu vlastného posúdenia rizík, prístupových pravidiel, záloh alebo zákonných povinností.

17. Duševné vlastníctvo a spätná väzba

Poskytovateľ a jeho licencori si ponechávajú práva k Službe, softvéru, dizajnu, dokumentácii, modelovým nastaveniam, ochranným známkam a zlepšeniam. Počas trvania zmluvy udeľuje Klientovi obmedzené, nevýhradné, neprenosné právo používať Službu na interné podnikateľské účely a na poskytovanie podpory vlastným Koncovým používateľom.

V rozsahu, v akom právny poriadok umožňuje nadobudnúť práva k AI výstupu, patrí výstup Klientovi po splnení platobných povinností. Poskytovateľ nezaručuje jedinečnosť ani neporušovanie práv tretích osôb. Spätnú väzbu môže Poskytovateľ bezodplatne použiť na rozvoj Služby, ak neobsahuje Klientsky obsah ani dôverné informácie.

18. Vyhlásenia a vylúčenia záruk

Každá strana vyhlasuje, že môže zmluvu uzavrieť a bude dodržiavať uplatniteľné právo. Poskytovateľ bude Službu poskytovať s odbornou starostlivosťou obvyklou pri cloudovej službe. Ak Klient oznámi podstatnú reprodukovateľnú chybu, Poskytovateľ sa ju primerane pokúsi opraviť alebo poskytne náhradné riešenie.

V najširšom rozsahu dovolenom právom sa Služba, beta funkcie, AI výstupy a služby tretích strán poskytujú bez ďalších výslovných alebo implicitných záruk vrátane vhodnosti na osobitný účel, nepretržitosti, úplnosti alebo dosiahnutia konkrétneho obchodného výsledku.

19. Odškodnenie

Klient odškodní Poskytovateľa voči oprávnenému nároku tretej osoby, ktorý vznikol z Klientskeho obsahu, nezákonného použitia Služby alebo porušenia častí 6 a 7 Klientom, ak Poskytovateľ Klienta bezodkladne informuje, umožní mu viesť obhajobu a poskytne primeranú súčinnosť.

Poskytovateľ odškodní Klienta voči oprávnenému nároku, že nemodifikovaná Služba porušuje autorské právo alebo patent tretej osoby v EÚ. Môže zabezpečiť právo ďalšieho používania, Službu upraviť alebo dotknutú funkciu ukončiť s pomerným vrátením vopred zaplateného poplatku. Povinnosť neplatí pri Klientskom obsahu, integrácii, pokyne Klienta, kombinácii s cudzím produktom, neaktuálnej verzii alebo AI výstupe, ktorý Klient použil napriek zjavnému riziku.

20. Obmedzenie zodpovednosti

V rozsahu dovolenom právom žiadna strana nezodpovedá za nepriamu škodu, ušlý zisk, stratu príležitosti, dobrého mena alebo údajov, ak sa im dalo primerane predísť zálohou, ani za následky služby tretej strany. Celková zodpovednosť Poskytovateľa zo všetkých nárokov za 12 mesiacov neprekročí vyššiu z hodnôt: poplatky zaplatené alebo splatné za Službu za predchádzajúcich 12 mesiacov alebo 500 EUR.

Obmedzenia sa neuplatnia na úmyselné konanie, hrubú nedbanlivosť, ujmu na živote alebo zdraví, povinnosť Klienta zaplatiť poplatky, porušenie práv duševného vlastníctva alebo dôvernosti a iné prípady, v ktorých zodpovednosť nemožno podľa práva obmedziť. Pri ochrane osobných údajov platí toto obmedzenie iba v rozsahu zlučiteľnom s GDPR a právami dotknutých osôb.

21. Pozastavenie Služby

Poskytovateľ môže obmedziť alebo pozastaviť dotknutú časť Služby, ak je platba po lehote nápravy, Klient prekračuje dohodnuté limity, porušuje zmluvu alebo použitie vytvára právne, bezpečnostné či prevádzkové riziko. Ak je to možné, upozorní Klienta, uvedie dôvod a umožní nápravu. Pozastavenie bude primerané riziku a skončí po odstránení dôvodu.

22. Trvanie, zrušenie a odstúpenie

Zmluva trvá počas aktívneho účtu alebo Plánu. Klient môže Plán zrušiť v klientskej zóne, cez fakturačný portál alebo v Shopify. Zrušenie je účinné ku koncu už zaplateného obdobia, ak platforma alebo objednávka neurčuje inak. Bezplatný účet možno zrušiť žiadosťou Poskytovateľovi.

Ktorákoľvek strana môže zmluvu ukončiť pre podstatné porušenie, ak druhá strana porušenie nenapraví do 10 dní od písomnej výzvy. Okamžité ukončenie je možné pri nezákonnom použití, vážnom bezpečnostnom riziku, platobnej neschopnosti alebo porušení, ktoré nemožno napraviť.

23. Export a vymazanie po skončení

Po skončení môže Klient počas 30 dní požiadať o štandardne dostupný export Klientskeho obsahu, ak účet nebol zrušený pre nezákonné použitie a údaje sú technicky dostupné. Poskytovateľ nie je povinný vytvárať nový formát alebo obnovovať údaje nad rámec bežných záloh.

Po tejto lehote Poskytovateľ Klientsky obsah vymaže alebo anonymizuje podľa DPA, spravidla z aktívnych systémov do 60 dní a zo záloh v bežnom cykle najneskôr do 180 dní, ak dlhšie uchovanie nevyžaduje právo, riešenie incidentu alebo právny nárok. Údaje, pri ktorých je Poskytovateľ samostatným prevádzkovateľom, uchová podľa Zásad ochrany súkromia.

24. Vyššia moc

Strana nezodpovedá za omeškanie spôsobené udalosťou mimo jej primeranej kontroly, napríklad výpadkom siete alebo cloudu, kybernetickým útokom, prírodnou udalosťou, vojnou, zásahom orgánu alebo výpadkom kľúčovej tretej strany, ak prijme primerané kroky na zmiernenie následkov. Povinnosť zaplatiť už poskytnutú Službu tým nie je dotknutá.

25. Postúpenie a subdodávatelia

Klient nesmie zmluvu postúpiť bez písomného súhlasu Poskytovateľa, okrem postúpenia právnemu nástupcovi pri zlúčení alebo predaji podstatnej časti podniku, ktorý prevezme povinnosti a nie je priamym konkurentom Poskytovateľa. Poskytovateľ môže zmluvu postúpiť v rámci skupiny alebo právnemu nástupcovi a môže používať subdodávateľov, pričom zodpovedá za ich zmluvné povinnosti.

26. Oznámenia a zmeny Podmienok

Prevádzkové a zmluvné oznámenia možno doručiť e-mailom na kontaktnú adresu účtu, v Službe alebo na adresu sídla. Klient udržiava kontaktné údaje aktuálne. O podstatnej zmene Podmienok Poskytovateľ informuje najmenej 30 dní vopred; zmena vyžadovaná zákonom alebo bezpečnosťou môže platiť skôr. Ak Klient zmenu neprijme, môže zmluvu pred jej účinnosťou ukončiť.

27. Záverečné ustanovenia

Zmluva predstavuje úplnú dohodu o Službe. Neuplatnenie práva nie je vzdaním sa práva. Ak je ustanovenie neplatné, nahradí sa platným ustanovením s čo najbližším účelom a ostatné zostanú účinné. Časti o poplatkoch, dôvernosti, duševnom vlastníctve, zodpovednosti, exporte, vymazaní a riešení sporov pretrvajú podľa svojej povahy.

Zmluva sa riadi právom Slovenskej republiky bez kolíznych noriem. Spory budú riešiť vecne a miestne príslušné súdy Slovenskej republiky, ak kogentné právo neurčuje inak. Slovenské znenie je rozhodujúce do zverejnenia výslovne rovnocennej jazykovej verzie. Kontakt: info@euro.support.